Professionelles Telefonieren

Schulung/Seminar – theoretischer Input

Der Teilnehmer erfährt worauf es bei einem professionellem Verhalten am Telefon ganz besonders ankommt. Entscheidend ist ein Grundverständnis für die Bedürfnisse der Gesprächsparter am Telefon zu entwickeln und die Instrumente des kunden- bzw. bedarfsorientierten Telefonierens zu kennen sowie anwenden zu können

Dabei werden einfache psychologische Kommunikationshintergründe erklärt, der Gesprächsaufbau für das Telefon erarbeitet und das bisherige Telefonierverhalten des Teilnehmers reflektiert: Dadurch kann dieser zukünftig seine Telefonate bewusster mitgestalten sowie die Gesprächsführung leichter halten, um letztendlich einen positiven Eindruck beim Gesprächspartner zu hinterlassen; dies alles auch bzw. vor allem bei schwierigen Gesprächssituationen oder Gesprächspartnern.

Training – praktisches Üben in der Schulung

Hier werden die Inhalte der Schulung/des Seminars entweder in praxisorientierten Rollenspielen im Stehgreif mit einem anderen Teilnehmer bzw. der Trainerin oder an einer Telefonübungsanlage mit integriertem Aufzeichnungsgerät geübt. Der Teilnehmer hat so im Anschluss die Möglichkeit, als "Beobachter" das Gespräch und somit auch sich selbst zu hören. Dadurch werden unbewusste Gesprächsmuster selbst erkannt. So kann der Teilnehmer zukünftig seinen Sprachstil, der sich negativ auf den Gesprächsverlauf ausgewirkt hat, abstellen und einen positiveren Stil bewusst und gezielter einsetzen.

Beispielhafte Auswahl von Inhalten:

• Psychologische Kommunikationsgrundlagen
• Kunden-„Typen“ und (Kauf-) Motive
• Wirkung von Stimme, Lautstärke, Tonfall, Sprechtempo
• Die ersten Sekunden am Telefon, die Visitenkarte des Unternehmens
• Positive und negative Worte bzw. Sprachstil
• Empathie – wie geht das am Telefon?
• Positive Gesprächsatmosphäre halten und schaffen
• Wann Sprechpausen einbauen oder wie können diese überbrückt werden
• Was bedeutet aktives Zuhören am Telefon
• Wann sind welche Fragetechniken sinnvoll
• Effektiv, zeitsparend und trotzdem kundenfreundlich Gespräche führen
• Positive sowie negative Wörter, Floskeln und Redewendungen
• Nutzen- und Vorteilsargumentation
• Optimale Zufriedenstellung von Kundenwünschen
• Proffessionelle Terminabsprache treffen, Verbindlichkeit herstellen
• Verkaufsabschlüsse tätigen und Kaufreue vorbeugen
• Cross-Selling, der Zusatzverkauf am Telefon
• Erfolgreiche Einwandbehandlung – Kunden überzeugen statt überreden
• Ziel und aktive Steuerung des Gesprächs
• Struktur bzw. Gestaltung eines Gesprächsleitfadens
• Überarbeitung bzw. Korrektur bestehender Gesprächskonzepte
• Erstellen von Gesprächskonzepten für
  • Erstkontakt am Empfang,
  • Kundenservice
  • Neukundenakquise
  • Terminvereinbarung
  • Bestandskundenpflege
  • Kundenbefragung zur Zufriedenheit und Bedarfsermittlung
  • Verkauf von Produktenbzw. Dienstleistungen
• Reklamationen souverän meistern
• Praxisbeispiele und Erfahrungen aus anderen Bereichen
• Selbstreflektion durch Praxisübungen an einer Telefonübungsanlage oder Echttelefonate

Methoden

• Dialog
• Einzelarbeit
• Gruppenarbeit
• Konzentrationsübungen
• Telefonübungsanlage
• Selbsreflektion, Selbstkorrektur
• Ganzheitliches, gehirngerechtes Lernen

Zusammensetzung der Schulungsinhalte

Die Auswahl und der zeitliche Umfang der Inhalte sowie der Methoden basiert auf der Grundlage vom gewünschten Ziel der Fortbildungsmaßnahme, des Wissensstandes der Teilnehmer, der Art der Wissensvermittlung und letztendlich der zur Verfügung stehenden Trainingstage. D.h. jede Schulung, jedes Training wird in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen individuell auf die aktuellen Anforderungen massgeschneidert konzipiert.

Durch ein anschließendes Coaching und Training im Arbeitsumfeld erfährt eine solche Fortbildungsmaßnahme ihre Abrundung, da ihre Praxisumsetzung konkret unter Beweis gestellt wird.

Schulungstage und Teilnehmeranzahl

Ab 20 Teilnehmern kann eine PowerPoint-Präsentation erstellt werden, die auch im großen Rahmen durch die Schulungsinhalte führt. Die Dauer der Präsentation hängt vom Umfang der Inhalte ab.

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