Weitere Leistungen

Ist-Analyse
für die Basis Ihres Erfolgs

Vor dem eigentlichen Training lernen sich Seminarteilnehmer und Trainerin persönlich kennen. Durch ein intensives Gespräch am Arbeitsplatz der Teilnehmer und mithilfe eines Fragebogens ermittelt die Trainerin den Schulungsbedarf, fragt Kenntnisse und Erfahrungen der Teilnehmer ab und motiviert diese, wenn notwendig, zur aktiven Teilnahme am Seminar. Die Ergebnisse der Analyse werden vor der Konzeption der Schulung mit den Führungskräften bzw. Entscheidungsträgern besprochen.

Ihre Vorteile:

Entwicklung eines maßgeschneiderten, individuellen TrainingsKonzeption einer maßgeschneiderten Schulung ohne Zeit- und Reibungsverlust Steigerung der Akzeptanz und des Interesses.

Die Analyse vor Ort bieten wir an bei den Schulungen:

• Telefonverhalten
• Service und Verkauf
• Teambildung und -integration
• Schreibstil

Analyse-Tage und Teilnehmeranzahl              

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Themen-Workshop
um Wissen erfolgreich einzusetzen

Vorgehensweise

Bereits geschulte und gecoachte Mitarbeiter frischen in regelmäßigen Abständen die Schulungsinhalte auf.  Dabei können spezielle Themen, die besondere Aufmerksamkeit verlangen wie z.B. Einwandbehandlung, Umgang mit Reklamationen, Beleidigungen oder Drohungen und ähnliche Themen in den Mittelpunkt des Workshops gesetzt werden.

Schulungstage und Teilnehmeranzahl 

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Moderner Schreibstil
für den zeitgemäßen Schriftverkehr im Arbeitsleben

Das Seminar wird von einer professionellen Texterin geleitet. Viele Praxisbeispiele und viele Übungen prägen die Schulung. Möglich wird diese Praxisorientierung durch die Ist-Analyse vor Ort mit den Vorgesetzten und MitarbeiterInnen.

Mögliche Inhalte:

• moderner Schreibstil – kurz und verständlich
• kundenorientierte Schriftsprache
• glaubwürdige Unternehmenssprache „Corporate Wording©“,
• korrekte Geschäftsbriefe und E-Mails (DIN 5008)
• aktuellen Rechtschreibregeln
• kreatives Schreiben

Schulungstage und Teilnehmeranzahl 

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Teilnehmerberatung und -betreuung
damit keine Fragen offen bleiben

In der Praxis ergeben sich nach einer Schulung oder zwischen einzelnen Trainingseinheiten oft konkrete Fragen. Auf Wunsch betreut die Trainerin die Teilnehmer in dieser wichtigen Phase per E-Mail, Telefon oder Fax.

Die Betreuung bieten wir Ihnen sowohl für die Telefonverhaltens-, Service- bzw. Verkaufsseminare, die Themenworkshops als auch für die Coach-Ausbildung und das Schreibstilseminar an

Schulungstage und Teilnehmeranzahl

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Erfolgskontrolle
zur Qualitätssicherung

2 bis 3 Monate nach der Schulung erhalten die Teilnehmer Praxisbeispiele und Übungen. Wir beantworten damit für Sie die Frage: Werden die Seminarinhalte von den Teilnehmern konsequent angewendet? Bei Bedarf können Inhalte noch einmal aufgefrischt und Probleme gelöst werden. Selbstverständlich können auch Fallbeispiele aus der Praxis der Teilnehmer besprochen und Lösungen erarbeitet werden.

Wir bieten Ihnen die Erfolgskontrolle für die Seminare Telefonverhalten, Service- bzw. Verkaufstraining, den Themenworkshops sowie für die Coach-Ausbildung und dem Schreibstilseminar an.

Schulungstage und Teilnehmeranzahl

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Testkauf und Testanrufe
damit Sie wissen, wie Ihr Kunde Sie erlebt

Vorgehensweise

Um unvoreingenommen die Qualität der Verkaufstätigkeit und des Services sowohl im 4-Augen-Gespräch als auch am Telefon mit dem Kunden zu ermitteln, werden Testkäufe oder Testanrufe durchgeführt, die auch auch Mystery-Shopping bzw. Mystery-Calls genannt werden. Dabei gehen unterschiedliche Privatpersonen und/oder TrainerInnen, die anschließend die Ergebnisse in Schulungen und Trainings bearbeiten, als Kunden „einkaufen“.Dies ist ein sehr praxisnahes Instrument, um den Ist-Zustand zu ermitteln und Mängel im Verhalten der Mitarbeiterinnen sowie in organisatorischen Abläufen aufzudecken. Um dabei absolute Echtsituationen zu schaffen, geschehen diese „Kundenaktivitäten“ inkognito, d.h. ohne das Wissen des Mitarbeiters. Nach jedem persönlichen Gespräch bzw. Telefonat mit einem der MitarbeiterInnen füllt die Testkaufperson einen Fragebogen aus, der u.a. Bewertungskriterien beinhaltet, wie z. B.

• Erster Eindruck
• Individualität, Namensansprache
• Wartezeiten, Schnelligkeit
• Freundlichkeit
• Sauberkeit, Übersichtlichkeit
• Zuverlässigkeit
• Hilfsbereitschaft
• Service
• Kompetenz, Fachwissen
• Flexibilität in der Lösungsfindung
• Kundenorientierung, Kundenbindung
• Preis-/Leistungserleben
• Nutenverdeutlichung
• Unternehmensbindung
• Einwand- und Reklamationsbehandlung
• Kulanzverhalten

Mit einer solchen verdeckten Vorgehensweise in der Praxis können sowohl für das Unternehmen als auch bei den Mitarbeitern „blinde Flecken“ im Umgang mit dem Kunden aufgedeckt werden. Diese Mängel können dann durch entsprechende Maßnahmen, wie z.B. Verhaltens- und Kommunikationsschulungen behoben werden.Testkäufe können auch zur Qualitätssicherung und –kontrolle im Anschluss an Schulungsmaßnahmen erfolgen, um ein hohes Niveau im Umgang mit dem Kunden dauerhaft zu gewährleisten.

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Coach-Ausbildung
damit Sie Ihre Mitarbeiter gekonnt fördern

Vorgehensweise

Um dauerhaft das Gesprächsverhalten Ihrer MitarbeiterInnen eines Call-Center- bzw. Telefonarbeitsplatzes professionell zu optimieren, ist es von Vorteil wenn sich deren Führungskräfte das Handwerkszeug zum Telefoncoach aneignen.Gekonntes Coaching fördert die Motivation bei den MitarbeiterInnen erfolgreiche Telefonate zu führen.Inhalte der Ausbildung sind u.a.

• Psychologische Grundlagen des Telefonierens
• Aufgabe und Rolle eines Telefon-Coaches
• Detaillierte Gesprächsanalysen durchführen
• Qualifiziertes, konstruktives Feedback geben
• Motivationsmöglichkeiten der Mitarbeiter
• Selbsterfahrung im Telefonieren und Coachen
• Kontrollmethoden
• Erfahrungsaustausch

Schulungstage und Teilnehmeranzahl

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