Personalauswahl durch Assessmentcenter (AC)

Grundsätzliches

Um sich nicht ausschließlich auf Bewerbungsunterlagen oder die Aussagen eines Kandidaten im Vorstellungsgespräch verlassen zu müssen, ist es äußerst wertvoll die Personalauswahl durch ein Assessmentcenter (AC=Gruppenauswahlverfahren) zu treffen.

Sie gewinnen zusätzliche Sicherheit, reduzieren das Risiko einer Fehlbesetzung und verschaffen sich einen persönlichen Eindruck über das Verhalten des Kandidaten in beispielhafen Situationen aus dem Berufsalltag, welche in realistischen Übungen umgesetzt werden.

Eine solche gezielte Personalauswahl, die exakt an die Unternehmensstruktur und die zu besetzende Stelle angepasst ist, sorgt für qualifizierte, langjährige Mitarbeiter sowie eine geringere Fluktuation derer.

Der Anspruch bei ACs (von 2b-up! und Partnern) ist, dass kein Bewerber sich während eines ACs schlecht fühlen muss. Denn ein AC macht auch richtig Spass, wenn er menschlich sowie inhaltlich interessant gestaltet ist. Selbst wenn man nicht für den ausgeschriebenen Telefonarbeitsplatz ausgewählt wird, hat man dabei viel gelernt.

Deshalb gehört zu jedem AC auch ein abschließendes, ausführliches Feedback für die Kandidaten, ganz gleich, ob sie für die zu besetzende Position ausgewählt werden oder nicht. Ein AC stellt für die Teilnehmer auch immer eine Chance dar, mehr über sich zu erfahren und darüber, wie ihr Verhalten von anderen wahrgenommen wird. Dabei ist es wichtig, den Kanditaten mitzuteilen, dass das Feedback ernst zu nehmen ist und dabei gleichzeitig kein allgemein gültiges Urteil über sie gefällt wurde, sondern nur eine Momentaufnahme des Unternehmens und von diesen Beteiligten ist.

Personalauswahl für Telefonarbeitsplätze

1. Vorauswahl der BewerberInnen per Telefon

Vorgehensweise
   
Vor der eigentlichen Personalauswahl wird vom Unternehmen, das ein Call-Center wünscht, ein Inserat für einen Telefonarbeitsplatz in der örtlichen Presse geschaltet. Bei der Gestaltung dieses Inserates kann auf Wunsch 2b-up! beratend mitwirken.
   
2b-up! führt bei den anrufenden Bewerbern und Bewerberinnen mittels eines telefonischen Interviews eine Stimm-, Sprach- sowie Verhaltensanalyse der potentiellen MitarbeiterInnen durch und hält die Ergebnisse in einem dafür eigens entwickelten Analysebogen fest. Der Schwerpunkt der Analyse liegt hierbei bei den Faktoren Stimme, Sprache, aktives Zuhören und kundenorientierte Einstellung.

Zeitlicher Aufwand des telefonischen BewerberInnen-Interviews
   
Die reine Interviewdauer beträgt ca. 10 - 15 Minuten pro BewerberIn zzgl. Analyse und Auswertung und ermöglicht dadurch das Aussieben der am besten geeigneten BewerberInnen. Pro Interviewtag können i.d.R. BewerberInnen für ein Assessment-Center ermittelt werden.

Organisatorischer Ablauf

Der Auftraggeber stellt für dieses telefonische BewerberInnen-Interview in seinen Geschäftsräumen einen Arbeitsplatz mit Telefon zur Verfügung, in dem die Trainerin die Anrufe der BewerberInnen entgegennehmen kann oder es wird alternativ eine Rufumleitung auf das Telefon der Trainerin eingerichtet, so dass die Anrufe auch in den Büroräumen der Trainerin stattfinden können.

An dem Tag, an dem sich die BewerberInnen melden sollen, sind ca. 20 Telefonate realistisch durchführbar. Aus allen Anrufern werden die für die Telefontätigkeit am besten geeigneten Kanditaten zu einem Assessmentcenter eingeladen.

2. Assessmentcenter für Inbound oder Outbound

 Vorgehensweise

Die aus dem telefonischen Interview geeigneten Kanditaten werden zu einem Potentialanalyseverfahren (Vorstellung/ Bewerbung in der Gruppe) bzw. zu einem Assessmentcenter eingeladen, welches für das Erkennen des Potentials des Bewerbers und zur endgültigen Personalauswahl durchgeführt wird. Dabei werden in unterschiedlichen Übungen, welche die Teilnehmer ausführen, folgende Kriterien beobachtet:

• Stimme
• Sprache
• soz. Gruppenverhalten / allgemeiner Ausdruck
• Kundenorientierung

Dabei stehen bei der Auswahl der Telefon-Mitarbeiterinnen aufgrund der Anforderungen in einem auch sog. Kundenservicecenter (Inbound- bzw. Outbound-Call-Center) die Kriterien der Sozialkompetenz, Kundenorientierung, Belastbarkeit (Stressresistenz) sowie verkäuferisches Geschick (vor allem beim Outbound-Call-Center) und meist nur bedingt die der Methodenkompetenz (z.B. PC-Kenntnisse) im Vordergrund.

Der Bedarf der Fachkompetenz (z.B. Produkt-Know-How, Geschäftsprozesse, Ablauforganisation) und in technischer Hinsicht (Telefonanlage, Headset) wird nach der endgültigen Auswahl vom Arbeitgeber durch Schulungen selbst abgedeckt, damit die zukünftigen Telefon-Mitarbeiterinnen auf ihre neue Aufgabe vorbereitet werden.

Personalergebnis aus einem AC

Jedes AC wird mit ca. 10 - max. 14 BewerberInnen besetzt. Aus jedem dieser AC können sich dann ca. 2 - 3 bestgeeignetste und 1 - 2 gut geeignete TelefonmitarbeiterInnen herauskristallisieren.

Ablauf des ACs und der Beobachterkonferenz sowie Entscheidung

Nach jedem einzelnen AC, welches ca. 4 Stunden dauert, findet im Anschluß an die Beobachtungssituationen jeweils eine Beobachterkonferenz statt. Zunächst werden die Beobachtungen und Eindrücke diskutiert. Die beobachteten und auf den Beobachtungsbögen festgehaltenen Ergebnisse eines jeden Beobachters werden in eine Gesamtübersicht übertragen.

Danach erfolgt anhand der Gesamtergebnisübersicht ein Ranking innerhalb der beobachteten AC-/Bewerbergruppe. Es wird festgehalten, welche Bewerber in den einzelnen AC-Gruppen die besten Kandidaten für die Telefontätigkeit waren.

Nach dem letzten durchgeführten AC erfolgt die endgültige Auswahl bzw. die   Zusammenstellung des Telefonteams anhand der einzelnen Gesamtübersichten.

Leistungen der Trainerin mit Unterstützung/Cooperation des Auftraggebers

• Konzeption und Vorbereitung des Assessmencenters
• Planung des organisatorischen Ablaufs
• Einweisung, organisatorischer Überblick und Schulung der Beobachter (ca. 1,5 Stunden)
• Vorbereiten und Vervielfältigung der Unterlagen
• Durchführung des AC
• Beobachtung mit 2 erfahrenen Beratern / Trainern
• Moderation des Auswahlverfahrens
• Moderation der Beobachterkonferenz
• Unterstützung in der Entscheidungsfindung und Teamzusammenstellung

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